INCIDENT PROCESSING | Perturbations plateforme de paiement / Payment platform disruptions
Incident
Report for Payplug
Postmortem
English version below
Post Mortem
Référence incident
TSR-2641
Service concerné
Paiements en magasin CB2A et e-commerce.
Impact client
Impossibilité d’effectuer des paiements pour les porteurs.
Synthèse de l’incident
- 4 décembre 12h08 : début de l’incident.
- 4 décembre 12h13 : remontées d’alertes et création d’une cellule de crise dédiée. Début des investigations.
- 4 décembre 12h13 : fin de l’incident.
- 4 décembre 12h21 : identification d’un serveur défectueux chez un prestataire externe.
- 4 décembre 12h30 : contact du prestataire externe.
- 4 décembre 14h16 : confirmation du prestataire externe que l’incident est bien chez eux.
- 4 décembre 16h39 : résurgence de l’incident.
- 4 décembre 16h53 : remontées d’alertes.
- 4 décembre 16h54 : nouveau contact du prestataire externe.
- 4 décembre 16h56 : le prestataire externe confirme l’incident et mène des actions pour stabiliser le serveur défaillant.
- 4 décembre 16h58 : fin de l’incident.
Contexte
N/A
Root cause
Incident externe chez un prestataire.
Actions à entreprendre par Payplug
| Symptômes | Actions |
|---|---|
| Délai de détection de l’origine de l’incident externe pouvant être amélioré. | Ajout d’un système de suivi pour que les opérations puissent être mieux tracées et pour détecter plus rapidement un incident externe. |
==============ENGLISH VERSION==============
Post Mortem
Incident reference
TSR-2641
Payment services affected by the incident
In-store CB2A payments and e-commerce payments.
Client impact
Cardholders were unable to make payments.
Incident Overview
- 4 December 12:08pm: start of the incident.
- 4 December 12:13pm: alerts raised and creation of a dedicated crisis unit. Start of investigations.
- 4 December 12:13pm: end of the incident.
- 4 December 12:21pm: identification of a faulty server at an external service provider.
- 4 December 12:30pm: contact with the external service provider.
- 4 December 2:16pm: confirmation from the external service provider that the incident is indeed on their side.
- 4 December 4:39 pm: recurrence of the incident.
- 4 December 4:53pm: alerts raised.
- 4 December 4:54pm: renewed contact with the external service provider.
- 4 December 4:56pm: the external service provider confirms the incident and takes action to stabilise the failing server.
- 4 December 4:58pm : end of the incident.
Context
N/A
Root cause
External incident at a service provider.
Actions to be taken by Payplug
| Symptoms | Actions |
|---|---|
| The time taken to detect the source of the external incident could be improved. | Addition of a tracking system so that operations can be better traced and to enable faster external incident detection. |
Resolved
This incident has been resolved.
Update
TSR-2641
- Début / Start : 04/12/2025 12h08 CET
- Fin / End : 04/12/2025 12h13 CET
- Catégorie / Category : Production Processing
- Responsabilité / Responsibility : Externe / External
- Priorité / Priority : P2
FR
L’origine exacte est liée à un prestataire externe et reste en cours d’analyse.
Nous continuons de monitorer le service.
EN
The exact origin, linked to an external provider, is still under analysis.
We continue to monitor the service.
- Début / Start : 04/12/2025 12h08 CET
- Fin / End : 04/12/2025 12h13 CET
- Catégorie / Category : Production Processing
- Responsabilité / Responsibility : Externe / External
- Priorité / Priority : P2
FR
L’origine exacte est liée à un prestataire externe et reste en cours d’analyse.
Nous continuons de monitorer le service.
EN
The exact origin, linked to an external provider, is still under analysis.
We continue to monitor the service.
Monitoring
FR
Nous avons rencontré des difficultés sur la plateforme de paiement entre 12h08 et 12h13.
L'incident est terminé, nous continuons de monitorer.
EN
We have identified ongoing difficulties on the payment platform between 12.08 and 12.13 CET.
The incident is over, monitoring is still is in progress.
Nous avons rencontré des difficultés sur la plateforme de paiement entre 12h08 et 12h13.
L'incident est terminé, nous continuons de monitorer.
EN
We have identified ongoing difficulties on the payment platform between 12.08 and 12.13 CET.
The incident is over, monitoring is still is in progress.
This incident affected: Processing (Processing e-commerce / E-commerce processing).