English version below

Post Mortem

Référence incident

TSR-3752

Service concerné

Paiements e-commerce, 3DS et en magasins.

Impact client

Impossibilité pour les porteurs d'effectuer des paiements.

Synthèse de l’incident

• 17 septembre 19h03 : début de l’incident.
• 17 septembre 19h05 : premières remontées d’erreurs.
• 17 septembre 19h10 : création d’une cellule de crise dédiée et début des investigations.
• 17 septembre 19h14 : communication Statuspage. 
• 17 septembre 19h27 : identification de l’origine externe de l’incident chez un hébergeur réseau.
• 17 septembre 19h30 : contact de notre hébergeur réseau pour obtenir la résolution de l’incident.
• 17 septembre 19h52 : lancement des premières actions correctives chez l’hébergeur réseau. Rétablissement partiel des services et poursuite des investigations.
• 17 septembre 20h30 : identification de l’origine de l’incident par l’hébergeur réseau. Lancement de nouvelles actions correctives.
• 17 septembre 20h33 : fin de l’incident.
• 17 septembre 20h34-21h15 : monitoring des différents services.

Root cause

L’incident a été causé par une interruption réseau chez notre hébergeur rendant indisponibles les services nécessaires à la sécurisation et au traitement des transactions de paiement. Cette indisponibilité a empêché le traitement des paiements, aussi bien en ligne qu’en point de vente.

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==============ENGLISH VERSION==============

Post Mortem

Incident reference

TSR-3752

Payment services affected by the incident

E-commerce, 3DS, and in-store payments.

Client impact

Cardholders were unable to make payments.

Incident Overview

• 17 September, 7:03pm: incident began.
• 17 September, 7:05pm: first errors reported.
• 17 September, 7:10pm: dedicated crisis management team established and investigations commenced.
• 17 September, 7:14pm: Statuspage communication published.
• 17 September, 7:27pm: external root cause identified at a network hosting provider.
• 17 September, 7:30pm: our network hosting provider was contacted to resolve the incident.
• 17 September, 7:52pm: initial corrective actions initiated by the network hosting provider. Partial service restoration and continued investigations.
• 17 September, 8:30pm: root cause identified by the network hosting provider. Further corrective actions initiated.
• 17 September, 8:33pm: incident resolved.
• 17 September, 8:34–9:15pm: monitoring of the various services.

Root cause

The incident was caused by a network outage at our hosting provider, making the services required to secure and process payment transactions unavailable. This unavailability prevented payments from being processed, both online and at points of sale.